El C.R.M. (Customer Relationship Manager) es, básicamente, la administración de las relaciones e interacciones con las cuentas o clientes de una organización.

El concepto en si no es novedoso, en resumen, es el conocimiento de las cuentas y el personal de las mismas, para el desarrollo de relaciones de negocios de manera más productiva y duradera.

No en balde, por experiencia propia y de otros colegas, entre mejor se conozca a la cuenta, a las personas que la integren y se demuestre el interés en la misma, mejores resultados comerciales se tendrán.

Una de las desventajas que presenta el manejo de cuentas actualmente, es la alta dependencia del ejecutivo a cargo, ya que regularmente, maneja toda la información de manera manual en su agenda o en su cabeza y no es de fácil acceso a la jefatura de la empresa.

La situación también se complica, cuando el ejecutivo es cambiado de zona o deja la organización, caso que es bastante frecuente, como nos han comentado clientes como Don Miguel Mora, de Comercial Ale Mora, con el consecuente daño en la continuidad de la relación y su efecto negativo en lo comercial.

Para evitar o minimizar este hecho con la adecuada implementación de una plataforma para C.R.M. se logra superar e inclusive mejorar la relacion con los clientes claves.

Las ventajas de la misma son el poder llevar de una manera registrada y accesible las diferentes variables:

• Cuentas
  • Detalle de la cuenta, su organigrama, personal, sus puestos y datos relevantes, si son tomadores de decisión o influenciadores
• Prospectos
  • Mantener un registro de la información necesaria para identificar a un posible cliente. Conocer los grados de avances y pendientes
• Contactos
  • Acceso a la información de una persona que está actualmente siendo contactada y se conoce con más detalle que un prospecto, así como el mantener una agenda programada
• Oportunidades
  • Control de todo lo referente a la oportunidad de negocio con los clientes, desde la fecha posible de cierre, monto, descripción, hasta registrar la persona de contacto y la cuenta a la cual se asocia el negocio.
• Actividades y seguimiento
  • Registro y bitácora de seguimiento y planificación de tareas, acuerdos comerciales, planes de apoyo y minutas.

Una vez, adecuadamente implementado el C.R.M., permite a la Gerencia, tener un acceso fácil y estructurado a la información de la cuenta e inclusive medir el desempeño de su ejecutivo.

Asimismo, en caso de cambio o renuncia del Ejecutivo, permite la continuidad del manejo de la cuenta.

Ponemos a su disposición, la implementación de la plataforma CRM Manager, elaborada por personas que conocemos el canal Retail.

Salvador Garro

Gerente Comercial